脳に関する病気の受け入れ体制を24時間整えている関東脳神経外科病院様。充実したスタッフのもと、外科的治療・血管内治療・放射線治療を行い、緊急の場合は患者搬送後1時間以内に手術を開始できることが特長です。
関東脳神経外科病院様では、患者様の「病院での待ち時間」を解消し満足度を上げるために「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」を導入していただきました。両サービスを導入した経緯や導入後の効果などについて、関東脳神経外科病院 事務長 新井隼人様に伺いました。
費用がかからず患者様の不満を解消できるサービス
「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」を導入される前は、どのような課題を感じていたのでしょうか。
患者様からの「待ち時間が長い」というクレームを解決したいと感じていました。投書箱にも待ち時間に関するご意見は多く、現場スタッフもどのように解決すればいいかと頭を悩ませていました。よく病院は「3時間待ちの3分診療」と言われることもありますが、この状況は変えなければならないと常日頃から思っていました。
また、コロナ禍をきっかけに予約制を導入し、患者様が一斉に来院されないようにしたのですが、どうしても会計待ちでロビーに人が多くなる傾向はありました。そこで「あと払いbyとどくすり」を導入すれば、患者様は診療後すぐにお帰りいただけるので混雑緩和につながると考えました。
「患者様の待ち時間を減らすこと」と「ロビーの混雑緩和」のために導入してくださったのですね。導入の決め手もお聞かせください。
一番の決め手は決済手数料しかかからず導入コストも抑えられたことです。他のサービスとも比較したのですが、どこも月額費や別途の手数料が発生します。キャンペーン中で初期費用も発生せず、サービスの内容も素晴らしいという点で導入しないという考えはなくなりました。
最初は「あと払いbyとどくすり」の導入を決めましたが、「とどくすり」もセットで導入すると患者様は会計を待つ必要がなくなるだけでなく、薬局でお薬を受け取る手間もなくなりますし、送料も無料。病院での待ち時間が減って、薬局で待ち時間もなくなれば患者様の満足度が上がるので、両方のサービスを導入しない手はないとすぐに決めました。
待ち時間のクレーム減少と業務効率化を実感
実際に「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」を導入されてから、どのような効果を実感されていますか。
2024年の1月頃に契約したので、導入してから約6ヶ月が経ちましたが、受付のスタッフは明らかに待ち時間に関するクレームが減ったと言っています。受付でクレームが発生すると他の患者様への対応が遅れたり、スタッフにも心理的負担がかかりますが、これらを解消できたのは大きな効果です。
また「あと払いbyとどくすり」を利用する患者様が増えると会計作業を手が空いている時間に分散できるので、医事課の業務負担も減らせます。今後もできるだけ利用者を増やして業務効率化を図りたいと思っています。
両サービスはデジタルが得意でない患者様やご高齢の患者様もご利用いただけていますか。
当院はご高齢の患者様が多いのですが、ご本人でご利用いただく患者様もいれば、付き添いの方がサポートしてご利用いただく患者様もいます。スマートフォンでの会員登録やビデオ通話による服薬指導が難しいというお声をいただくこともありますが、その際はとどくすりさんの問い合わせ窓口を案内しています。院内で対応をすると混雑に繋がってしまうので、説明を事務局さんがしてくださるのは助かっていますね。
手厚いサポートで導入もスムーズ
「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」の導入はスムーズに進みましたでしょうか。
とてもスムーズに進みました。初期コストがかからないし、お薬の送料も無料なので導入を決めるのも早く、契約まで1ヶ月ほどしかかかっていません。営業担当の方も親切で、こまめに足を運んでご説明してくださり、スタッフ向けの説明会も開いてくれ、ポスターやチラシなどの資材も準備してくださったのでスムーズに始められました。
導入時に「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」を案内するブースを設置しスタッフが駐在していましたがいかがでしたでしょうか。
導入直後から受付がサービスの説明をすると業務負担が大きくなってしまいます。そこで駐在のスタッフさんがロビーで待っている患者様に対し、積極的に声をかけてチラシを見せてご案内したり、スマートフォン操作のお手伝いをしてくれていたので大変助かりました。
駐在のスタッフさんがいなくなってからは、作成いただいたチラシを活用して患者様に案内をしています。会計の時にチラシを渡しても見てくれない場合があるので、来院時の受付で渡すようにしています。この方が患者様も待ち時間にチラシを見て、サービスに興味を持っていただけますね。
今後も患者様がより快適に受診できる環境を整えたい
「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」はどのような病院におすすめでしょうか。
多くの患者様にご利用いただけるほど患者様の待ち時間削減、ロビーの混雑緩和につながるので、外来が多い病院はもちろんですが、どの病院にもおすすめできます。
また、定期的に通われている患者様の中には検査がなく病状も安定されていて薬をもらうために通院される方もいらっしゃいます。当院には千葉県や神奈川県など県外の遠方から通院される患者様も少なくなく、オンライン診療と組み合わせることで通院の負担がなくなり、お薬もご自宅で受け取れたら満足度も上がると考えているので、オンライン診療を取り入れている病院にも適していると感じますね。
来年の冬には新病院の設立も控えられていますが、今後の目標をお聞かせください。
病院も新しくなるので、国も推しているようにDXを進めていきたいです。その一つとして当院ではオリジナルのアプリを作りました。アプリでは当院で撮影した自分のCTやMRIの画像を確認でき、過去と比較することなどが可能です。
オンライン診療も増やしていき、うまく「とどくすり」「あと払いbyとどくすり」との相乗効果を生んで患者様が快適に受診できる環境を整えていきたいです。
