おかぴファーマシーシステム株式会社

概要

当社が運営する処方せん薬宅配サービス「とどくすり」では、オンライン薬局という特性上、身体的・精神的負荷の大きい疾患を抱えた患者様にも多数ご利用いただいております。こうした患者様のニーズに応えるため、専門的な服薬指導や処方せん薬宅配にとどまらない総合的なサービス提供を目指し、オンライン薬局「とどくすり for Special Care」の提供を展開しております。 

サービスの改善を図るため、実際にご利用をいただいた上でアンケートやヒアリングへのご協力をいただく活動を実施して参りました。本アンケートを通じ、ご好評の声とともに改善すべき点があることも多々分かってきております。本ページでは、いただいたご利用者様の声と、それに基づき当社が取り組んできたサービス改善についてご紹介いたします。 

ご利用者様の声：良かったところ

• 薬局での待ち時間がなくなり、重い薬や冷蔵が必要な薬を持ち帰る負担が減って快適だった。 
• 体調が悪く動くのも大変な時に、自宅から移動ゼロで済むため非常に助かった。 
• オンラインでの服薬指導は、後ろで待っている人のプレッシャーを感じず、周りの目を気にすることなく落ち着いて質問や相談ができた。 
• 薬剤師の対応が親切かつ丁寧で、土曜日でもすぐに相談できる安心感があった。 
• 対面薬局での受取が難しいタイミングでも、柔軟かつ迅速に対応してもらえ、不安なく利用できた。  

ご利用者様の声：改善すべきところ

• （お申し込み） 初期登録のハードルが高く、公費受給者証などの画像アップロード方法が分かりづらい。会員登録や申し込みの画面が見づらく、わかりづらい。 
• （処方せんの送付） 処方せん原本をポストへ投函しに行くのが、体調や天候、住環境によっては手間や負担になる。
• （お薬の受け取り） 薬が手元に届くまでの配送日数がかかり、薬の残量が少ない時など急ぎの場合に不安を感じる。 
•  （お薬のご説明） 自分の都合に合わせて服薬指導の時間を予約・調整できるようにしてほしい。 
• （お支払い） 医療証の上限負担額の認識相違やシステムエラーにより、案内される請求金額に間違いがあった。 

改善活動

（お申し込み）  

• 会員登録・申し込み・メッセージ機能におけるリニューアルを実施いたしました。詳細はこちら
• 公費受給者証などのアップロード画面において、サンプル画像の表示や重要ポイントの強調といったガイドを充実させました。 
•  希少・難治性疾患の患者様に向けたご利用方法のご案内資材を新規制作し、モニター利用のご案内として試験的に配布を開始いたしました。 
• とどくすりの会員登録方法のご案内動画を制作し、Youtube上で公開いたしました。詳細はこちら
• ご利用の不安を解消するため、とどくすりご利用の流れに沿って裏側ではどのような作業が行われているのか、裏側を紹介する動画を制作し、Youtube上で公開いたしました。詳細はこちら

（処方せんの送付） 

• 医療機関からの直接送付ルートの開拓や、電子処方せん対応医療機関のご案内を進めております。 

（お薬の受け取り） 

•  お薬の受け取りまでに要する時間の短縮に向け、お届けまでのフローの見直しや各フローにおける効率化・最適化を検討しております。
• オンライン上の「待合室機能」を追加いたしました。 
• 服薬指導の時間予約機能の導入についても引き続き検討を行っております。 

（お支払い）  

• 公費の上限管理表は、システムの自動読み取り機能による誤作動を防ぐため、手動で一律0円に設定した上で、計算結果を手動入力する運用へ切り替えました。さらに、新規レセコンシステムの導入を進め、金額案内の正確性向上に努めております。 

今後について