おかぴファーマシーシステム株式会社

概要

当社が運営する処方せん薬宅配サービス「とどくすり」では、従前よりオンライン薬局という特性上、身体的・精神的負荷の大きい疾患を抱えた患者様にも多数ご利用いただいております。こうした患者様のニーズに応えるため、専門的な服薬指導や処方せん薬宅配にとどまらない総合的なサービス提供を目指し、オンライン薬局「とどくすり for Special Care」の提供を開始いたしました。その第一弾として、HIV感染症に特化したサービスを展開しております。

2024年12月より、この「とどくすり for Special Care」のサービス改善を図るため、実際にご利用いただいた上でアンケート・インタビューへのご協力をいただく「モニター利用」を実施して参りました。 本モニター利用を通じ、ご好評の声とともに改善点があることも多々分かってきております。本ページでは、いただいたご利用者様の声と、それに基づき当社が取り組むサービス改善についてご紹介いたします。

ご利用者様の声：良かったところ

・初めは薬局を変更する役所の手続きを面倒に感じていたが、実際やってみると想像以上に簡単だった

・問診時、対面では話しにくい内容もオンラインだと答えやすく、本音を伝えやすかった。

・薬剤師の対応が親切かつ丁寧で、説明においても要点が押さえられており大変満足。 

・梱包がシンプルできれいな状態で、過剰包装もなく開封しやすかった。 

・HIVの薬を受診後に持ち歩かず済むようになり、周囲の目を気にしないで買い物できるなど、行動の自由度が上がった。 

・「とどくすり」はオンライン薬局だから、引っ越しや帰省があっても新たに薬局を探す必要がなく便利。（HIVは在庫の無い薬局が多いため、探すのに苦労する。）

ご利用者様の声：改善すべきところ

・（お申し込み）公費受給者証などの画像アップロード方法が分かりづらい。 

・（お薬のご説明）同じ薬剤師が継続して担当してくれれば、確認事項が減りスムーズだと思う。 

・（お薬のご説明）「夜間に申込→翌昼に服薬指導」という流れでは、指導枠の確定に気づかず問診の対応が雑になってしまうおそれがある。 

・（お支払い）決済が正しく完了しているかどうかがわかりづらい。

改善活動

・（お申し込み）公費受給者証などのアップロード画面で、サンプル画像の表示や重要ポイントの強調といったガイドを充実。 

・（お薬のご説明）患者様が希望される場合、「かかりつけ薬剤師」として、継続して同じ薬剤師が対応できる体制を整備。 

・（お薬のご説明）患者様が希望される場合、申し込みから時間を空けて予約枠を設けることで、余裕を持って服薬指導を受けられるように調整。 

・（お支払い）銀行振込を利用される場合にも、決済完了をメールでお知らせする仕組みを導入。

今後について